O Banco Comercial e de Investimentos foi a instituição financeira mais reclamada pelos consumidores moçambicanos no segundo semestre de 2025, segundo estatísticas divulgadas esta terça-feira pelo Banco de Moçambique. O banco concentrou 168 reclamações, equivalentes a 34,8% de todas as queixas recebidas pelo regulador financeiro no período.
Os dados constam do relatório “Estatísticas das Reclamações Recebidas no Banco de Moçambique contra Instituições Financeiras no II Semestre de 2025”, publicado em Maputo, e revelam um retrato preocupante da relação entre bancos e clientes num contexto de crescente digitalização dos serviços financeiros.
Depois do BCI, surgem o Banco Internacional de Moçambique, com 84 reclamações (17,4%), e a Vodafone M-Pesa, com 35 reclamações, representando 7,2% do total.
Apesar do elevado número absoluto de queixas, o relatório mostra que algumas instituições menores apresentam índices proporcionais de reclamação ainda mais alarmantes. O Atlântico Microbanco aparece com o maior índice de reclamações do sistema financeiro: 263,2 reclamações por cada 100 mil clientes, embora tenha registado apenas uma reclamação formal, devido à sua reduzida carteira de clientes.
Créditos problemáticos dominam revolta dos clientes
O crédito bancário continua a ser a principal fonte de tensão entre consumidores e instituições financeiras em Moçambique. Das 483 reclamações recebidas pelo Banco de Moçambique no semestre, 181 estão ligadas ao crédito, representando 37% do total.
Entre as irregularidades mais recorrentes destacam-se:
- cobrança de prestações após liquidação da dívida;
- alteração indevida dos prazos do crédito;
- débitos indevidos;
- reporte irregular na Central de Registo de Crédito (CRC).
As reclamações relacionadas com contas bancárias e ATM surgem logo a seguir, ambas com mais de 100 ocorrências. Muitos clientes denunciaram bloqueios indevidos de contas, retenção irregular de saldo e situações em que o ATM debitava dinheiro sem entregar numerário.
Banco de Moçambique obrigou devolução de mais de 16 milhões de meticais
Face às irregularidades detectadas, o Banco de Moçambique afirma ter ordenado a devolução de 16,3 milhões de meticais aos clientes afectados por cobranças indevidas.
O regulador anunciou ainda:
- oito inspecções presenciais às instituições financeiras;
- reuniões com conselhos de administração;
- monitoria contínua das medidas correctivas.
Os números sugerem que, apesar da expansão do sistema bancário e dos serviços digitais, persistem fragilidades graves nos mecanismos de protecção do consumidor financeiro.
Transferências falhadas e dinheiro desaparecido
As transferências bancárias também continuam no centro das queixas. Segundo o relatório, 92% das reclamações sobre transferências envolvem valores que saíram da conta de origem mas nunca chegaram ao destinatário.
No caso dos ATM, 95% das reclamações estão ligadas a situações em que o sistema debitou a conta sem disponibilizar dinheiro ao cliente.
Já nos serviços de moeda electrónica, os clientes denunciaram débitos indevidos, bloqueio de contas e operações efectuadas para agentes errados.
Sistema financeiro sob pressão
O relatório mostra que o índice geral de reclamações no sistema financeiro moçambicano foi de 1,5 reclamação por cada 100 mil clientes. No total, o Banco de Moçambique recebeu 483 reclamações formais contra bancos, microbancos e operadores de moeda electrónica durante o segundo semestre de 2025.
Embora o regulador apresente as medidas correctivas como sinal de supervisão activa, os dados expõem um sector financeiro ainda marcado por falhas operacionais, conflitos contratuais e fragilidades no atendimento ao consumidor — problemas que afectam directamente a confiança do público no sistema bancário.
Redacção